春雨润物细无声 客户帮扶在路上

在城乡的街头巷尾，卷烟零售店如同毛细血管般渗透(shèntòu)进居民生活的日常。这些看似普通的店面，承载着数以万计家庭的生计，也折射出经济社会的微观脉动。随着消费(xiāofèi)升级、数字化(shùzìhuà)转型以及行业政策调整，卷烟零售客户(kèhù)面临前所未有的经营挑战。 近年来，江西省上饶市信州区烟草专卖局(yāncǎozhuānmàijú)(以下简称信州烟草)依托数据化模型通过精准帮扶激活(jīhuó)零售终端活力。 从“痛点”到“支点”：解码(jiěmǎ)零售客户真实需求 通过走访发现(fāxiàn)，信州烟草零售客户的困境(kùnjìng)呈现多维特征：乡村零售店受社区团购冲击，客流量下降30%；乡镇店主平均年龄55岁，数字化(shùzìhuà)经营能力薄弱；部分残疾客户因行动不便导致(dǎozhì)库存管理混乱……这些看似零散的“痛点”，实则是卷烟销售生态链的关键节点。 图为信州烟草营销人员与辖区零售户进行沟通加强(jiāqiáng)经营指导 通过大数据分析发现，信州烟草零售客户的(de)需求呈现“哑铃型(xíng)”分布：一端是亟待解决的生存压力，包括滞销库存(kùcún)、资金周转等问题；另一端则是发展需求，如终端形象升级、非烟商品(shāngpǐn)拓展等。精准识别这些需求层级，成为制定帮扶策略的基础。 构建三维赋能体系：授人以鱼更(gèng)要授人以渔 信州烟草建立“一店一档”数字画像，为零售客户提供专属经营分析报告。客户经理(kèhùjīnglǐ)庄巍通过云POS数据发现王老板店铺晚间销售占(zhàn)比不足(bùzú)5%，指导其延长(yáncháng)营业时间并增设便民服务，三个月后单店月均利润提升2400元。 图为信州烟草客户经理指导辖区零售客户使用终端设备进行(jìnxíng)库存盘查 “庄经理，真的太感谢你了，让我这样一个乡村小店也能焕发新的生机(shēngjī)。”店主(diànzhǔ)王乃州面带微笑地说道。“王老板，您(nín)客气(kèqì)了，我们的职责就是为你们用心用情做好服务工作，让你们能够通过销售卷烟(juǎnyān)提升盈利水平。正所谓：生意更红火，生活更幸福。”客户经理(kèhùjīnglǐ)庄巍笑着说道。今年以来，信州烟草(yāncǎo)沙溪网点依托建立“一店一档”数字画像模式扮靓店铺248户，帮助零售客户焕新地柜、背柜以及卷烟陈列。 信州烟草(yāncǎo)开发“数据+终端”系统，集成(jíchéng)订货建议、消费分析(fēnxī)、会员管理等模块。通过试点显示，使用系统的客户动销率有所提高(yǒusuǒtígāo)，库存周转天数在缩短。同时开展“银发课堂”，帮助老年店主掌握扫码支付、终端入库、库存比对等技能。客户经理周汉龙利用下班时间，给零售客户杨维(yángwéi)川培训扫码支付、终端数据应用等技能 从“输血(shūxuè)”到“造血”：长效帮扶机制的探索 帮扶(bāngfú)工作要避免陷入“短期救济”的误区。信州(xìnzhōu)烟草按照“与零售客户共(gòng)成长”理念，将帮扶措施落到实处，通过设置店铺形象、经营能力、诚信等级等维度，合理(hélǐ)客户分类，使策略投放更加合理，客户满意度更上一层楼。 经营烟酒店20年的郑大姐感慨：“从前(cóngqián)觉得卖烟就是进货卖货，现在学会了(le)分析消费者、管理库存，店里还帮邻居代收包裹，感觉自己成了镇上不可或缺的一份子(zi)。”这种(zhèzhǒng)价值认同，正是客户帮扶工作最珍贵的收获。 “下(xià)一步，我们将持续聚焦客户满意度提升，努力打造(dǎzào)更加优质、高效、贴心的客户服务(kèhùfúwù)体系，推进客户服务的全面优化。”信州烟草主要负责人叶战飞笑着说道。(邱敏)